携程回应涉嫌搭售事件 承认存在不足并整改

携程推出四项改进措施:开通增值服务退订通道;强化明码标价、明码实价;结算确认及成交后双重提示消费者;在更新、改进技术的同时,提供无默认选项产品供消费者选择,并且置于明显位置。

图片来源:东方IC

中国消费者协会官网5月5日披露,收到携程旅行网《关于中国消费者协会所调查票务相关问题的整改报告》,表示其在不同产品标价、项目勾选操作、退款服务等方面存在问题和不足,并公布了改进措施。

在中消协公布的报告内容中,携程旅行网对广大消费者表示歉意,并推出四项改进措施。具体为:开通增值服务退订通道;强化明码标价、明码实价;结算确认及成交后双重提示消费者;在更新、改进技术的同时,提供无默认选项产品供消费者选择,并且置于明显位置。

中消协表示将督促携程切实保护消费者的知情权、选择权和公平交易权,改善服务,并指出存在同类问题的其他OTA企业也要主动进行整改。

今年4月,有自媒体作者指责携程在机票产品上强制搭售其他产品,导致其额外支付非自愿购买的产品,并在网络上引发关注。

当时经调查发现,在携程App上预订机票,在初次使用没留意的情况下,容易选购默认勾选的附加产品,比如景酒优惠券、航空意外险等等。除了携程,在去哪儿网、途牛等OTA平台上也存在类似情况。相比而言同程的显示比较清晰,飞猪平台发起不搭售的活动,旅游专线抵用券、接送机券之类的其他附加产品默认不选。

引发消费者评论后,携程、去哪儿网陆续对外发布对其附加产品的介绍,例如在一篇介绍文章中称,“不止飞机餐食,贵宾休息室、延误险、接送机、在线选座、购买行李额、目的地电话卡等等多种旅行辅助服务,旅客在去哪儿网买机票时都能毫无语言障碍地一站式购买。这些机票相关服务可供勾选、取消,价格也比单独购买更加便宜。去哪儿网用大数据为用户提供一张机票外的更多配套选择。”

并且携程、去哪儿网在文中指出,有部分消费者出于自主意愿,希望购买机票周边产品,比如酒店代金券、机场贵宾室服务:“调查结果显示,喜爱机场贵宾室服务的人群主要为80后、与儿童或老人一起出行的游客。在携程预订机票的同时,也选择了机场贵宾室服务的用户,超过半数用户表示‘愿意再次购买’。”

截至发稿时界面新闻记者查看携程App,任意选择一张机票尝试预定,在景酒抵用券的显示上与之前没有太大差别,增值产品的价格会显示在预定页上,显示方式为“机票价格+X”,航空组合险为默认产品,但机票周边的接送机产品,在提交机票预订订单之后,在单独的页面上明确显示,进入支付页面,也能看到订单详情中包含的酒店优惠券、航空组合险产品。在去哪儿App上预订,能明确看到该机票是否是“优选套餐”或“低价特惠套餐”,默认勾选的选项减少。

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郑萃颖

界面资深记者

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